良好的仪表形象 2 乐于为人服务的态度 2
1. 优质的客户服务意味着什么？
2. 要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？ 2 主动快速满足顾客的需要 2 确保工作场所所有设备能够正常工作 2 保持工作场所的清洁与卫生 2 掌握与工作相关的专业知识与技能 2 保持礼貌和微笑 2 接听电话时的语调和礼貌 2 听电话普通话常用语 2 接听电话须知 2 让 100% 的客户 100% 的满意
3. 劣质客户服务带来的后果
4. 电话礼仪 2 移情式倾听
6. 处理客户投诉的 6 个步骤 2 坦决式沟通 2 三种沟通风格 2 记录留话的技巧
5. 与客户沟通的技巧 2 来电者想找的人不在时的应对技巧 2 跟踪
7. 处理客户抱怨时的禁忌 2 履行承诺 2 给予一定的补偿 2 快速公正的解决问题 2 问问题以确认投诉 2 道歉，身同感受的倾听投诉 在处理客户抱怨时，应禁忌的 15 句话
8. 因人而异的客户服务技巧
9. 建立顾客至上的工作态度 2 在处理客户抱怨时，以下 10 种行为会使情况变的更糟
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